En bref
- Un Serveur Vocal Interactif est un service automatisé conçu pour guider les appelants à l’aide de touches ou de la commande vocale, et de les rediriger vers le bon interlocuteur.
- L’utilisation d’un Serveur Vocal Interactif, disponible 24h/7j, améliore l’expérience client en réduisant le temps d’attente (et la frustration) et libère du temps aux professionnels.
- L’installation est simple. Elle ne nécessite aucune compétence technique et ne présente aucun risque de coupure pour vos clients.
Conçu pour diriger rapidement les appelants vers le bon interlocuteur, réduire les temps d’attente et améliorer l’expérience client, le Serveur Vocal Interactif (SVI) optimise l’accueil téléphonique des entreprises, quelle que soit leur taille ! Simples à mettre en place et rudement efficaces, les solutions de Serveur Vocal Interactif répondent aux besoins des professionnels soucieux de soigner leur accueil téléphonique et réduire leurs coûts opérationnels. On vous dit tout sur cette technologie.
Qu’est-ce qu’un SVI (Serveur Vocal Interactif) ?
Les professionnels gèrent de plus en plus leurs appels avec un standard téléphonique, une solution de téléphonie qui repose sur le cloud pour fonctionner. Le Serveur Vocal Interactif est l’une des fonctionnalités du standard téléphonique virtuel.
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Autrefois réservée aux grandes entreprises ou aux centres d’appels, l’utilisation du SVI s’est démocratisée au cours des dernières années, même auprès des entités les plus petites. Tout cela grâce à l’intégration à la téléphonie IP, qui le rend plus facile à configurer. C’est la “voix” qui nous accueille lorsque nous appelons le numéro de téléphone principal d’une entreprise (qui devient alors le numéro SVI) et qui déclenche une séquence de gestions : « Bienvenue chez Durand & fils. Pour joindre le Service commercial, tapez 1 ; pour le Service après-vente, tapez 2 ; pour la Comptabilité, tapez 3. Pour un autre service, merci de patienter. » Une fois le numéro de l’entreprise composé, et après avoir écouté les options, l’utilisateur n’a plus qu’à saisir le numéro qui correspond à sa requête (prendre un rendez-vous, être mis en relation avec un salarié, obtenir des réponse aux questions les plus fréquentes, etc.). Il est alors redirigé vers le bon interlocuteur au sein de l’entreprise.
Un SVI n’est pas un répondeur numérique. Il interagit avec l’appelant, ce qui n’est pas le cas du répondeur numérique. Ce dernier permet uniquement de diffuser un message enregistré et éventuellement de prendre les messages vocaux laissés par les appelants. Le SVI peut aussi, à certaines heures, être programmé pour diffuser un message d’accueil, plutôt qu’une séquence de questions : « Bonjour. Nos bureaux sont actuellement fermés. La société Durand & Fils répond à vos appels tous les jours de 9 heures à 17 heures 30, hors dimanche et jours fériés. »
Comment fonctionne un logiciel SVI ?
Phase 1 : appuyer sur les touches ou se laisser guider par la reconnaissance vocale
Les Serveurs Vocaux Interactifs classiques détectent en général l’appui sur les touches de l’appareil. À chaque numéro correspond une fréquence précise, que l’outil va reconnaître. En fonction de la fréquence et de l’instruction qui y est liée, le “robot” déclenche l’action prédéfinie correspondante.
La séquence commence par un message d’accueil, suivi de l’énoncé de plusieurs choix. En fonction de la touche sélectionnée par l’appelant, celui-ci sera dirigé directement sur un des postes de l’entreprise, un message d’information adapté, ou une nouvelle séquence de choix.
Les Serveurs Vocaux Interactifs de nouvelle génération s’appuient sur de la reconnaissance vocale. Plus besoin de taper des chiffres sur le clavier de son téléphone grâce au pilotage à la voix. Dans les versions les plus simples, l’outil réagit à des mots clés. Dans les versions les plus avancées, faisant appel à l’intelligence artificielle, le SVI est capable de répondre à des questions ouvertes et à des demandes exprimées en langage naturel, comme « Passer une commande » ou « Suivre un envoi ». Le SVI et ses différentes fonctionnalités permettent de personnaliser l’accueil téléphonique et d’imaginer différents scénarios.
Et les solutions se perfectionnent sans cesse. La solution « Mon Standard Intelligent » de Bouygues Telecom Pro permet par exemple d’affiner le besoin de l’appelant, de comprendre sa demande même lorsqu’elle est exprimée dans une langue étrangère, et de lui envoyer par email une transcription de l’appel.
Phase 2 : se laisser guider par l’arbre de décision, pensé pour organiser le déroulé de l’appel SVI
Le déroulé de l’appel s’effectue par étapes, selon un arbre de décision défini en amont. Chacun des messages est pré-enregistré, puis diffusé au moment adéquat en réduisant au maximum le temps d’attente, selon la touche sélectionnée par l’appelant.
Voici un exemple d’arbre de décision pour l’entreprise Durand & Fils :
Message d’accueil : « Bienvenue chez Durand & Fils »
Première séquence : « Pour joindre le Service commercial, tapez 1 ; pour le Service après-vente, tapez 2 ; pour la Comptabilité, tapez 3. Pour un autre service, merci de patienter. »
Choix 1 : redirection de l’appel vers le service commercial.
Choix 2 : énoncé d’une nouvelle séquence. « Pour une facture-client, tapez 1 ; pour une facture-fournisseur, tapez 2 ; pour revenir au menu précédent, tapez 3. »
Choix 1 : diffusion du message « Pour toute demande concernant une facture client, merci de vous rapprocher de votre responsable de compte ou du service commercial ». Puis retour à la séquence deux.
Choix 2 : redirection de l’appel vers la comptabilité fournisseur.
Choix 3 : retour à la première séquence.
Aucun choix fait dans le délai imparti : diffusion du message d’attente « Nous transférons votre appel à l’un de nos collaborateurs. Merci de patienter. » Puis, mise en file d’attente de l’appel sur le standard téléphonique.
Lire aussi : 5 exemples de message d’attente téléphonique qui rassurent vos clients
Comment se passe la création et la mise en place d’un SVI ?
L’installation d’un SVI ne demande ni matériel, ni intervention sur votre infrastructure téléphonique. Vous pouvez donc vous concentrer sur le plus important : la qualité du parcours proposé aux personnes qui souhaitent vous joindre.
Étape 1 : Cadrer les motifs d’appel
Tout part des appels que vous avez l’habitude de recevoir le plus souvent. Cette étape consiste à identifier les motifs d’appels qui concentrent le plus de volume et dont le traitement est le plus standardisé. Bouygues Telecom Pro produit une liste hiérarchisée des motifs d’appel, avec pour chacun le volume estimé et le niveau d’automatisation possible. De votre côté, vous fournissez vos statistiques d’appels existantes. Comptez une heure avec nos experts techniques.
Étape 2 : Concevoir l’arborescence
Une étape charnière, car un SVI techniquement parfait mais mal organisé génère des abandons et des rappels. Un SVI efficace repose sur trois principes simples :
- Peu de choix à l’accueil du SVI et une profondeur maîtrisée sur les choix possibles après l’accueil.
- Les motifs les plus fréquents en premier.
- La possibilité de parler à un conseiller est toujours proposée.
Dans une logique de co-construction, vous construisez, avec les équipes Bouygues Telecom Pro, un schéma de parcours complet. Vous le validez avant toute mise en œuvre.
Étape 3 : Paramétrer la plateforme
Le SVI ne nécessite aucune installation matérielle ni compétence technique particulière. L’hébergement de la plateforme est géré par Bouygues Telecom Pro. Vous n’avez rien à déployer dans vos locaux, pas d’achat supplémentaire à prévoir et aucune intervention sur votre réseau. Le paramétrage se fait depuis une interface d’administration. Vos équipes peuvent le prendre en main facilement.
Résultat, vous êtes complètement autonomes pour modifier tous les réglages de votre SVI (ajout d’un nouveau menu, réorganisation d’un menu, changement de règles de routage horaire, etc.)
Étape 4 : Raccorder le numéro
Deux cas de figure.
- Vous conservez votre numéro actuel, qui est redirigé vers le SVI. Vos clients ne voient aucun changement.
- Vous utilisez un nouveau numéro, qui est mis à disposition et activé.
Dans les deux cas, le raccordement se fait sans coupure. Vos postes, votre standard et vos outils existants continuent de fonctionner pendant toute la phase de mise en place.
Étape 5 : Tester avant d’ouvrir
Le SVI est testé sur un numéro dédié avant d’être dévoilé. Vos équipes appellent, parcourent chaque branche, vérifient les transferts et les messages. Vous corrigez ce qui doit l’être. Rien n’est ouvert au public tant que vous n’avez pas validé.
Étape 6 : Mettre en service progressivement
La bascule peut se faire par paliers : un motif d’appel d’abord, puis les autres ; ou une plage horaire, puis l’ensemble. Un retour en arrière est possible et immédiat : une redirection suffit à revenir à la situation antérieure. Vous ne prenez donc aucun risque à mettre en service le SVI.
Quels sont les avantages d’une solution SVI ?
- Disponibilité 24h/7j : les serveurs vocaux interactifs fonctionnent en continu. Les appelants (prospects, clients) peuvent accéder, grâce à ces logiciels, à un premier niveau de service et d’informations à tout moment.
- Réduction du temps passé à l’accueil téléphonique / des coûts opérationnels : capable d’acheminer correctement la plupart des appels et d’automatiser de nombreuses tâches simples et répétitives, le Serveur Vocal Interactif allège le travail d’accueil téléphonique. Le coût par appel traité par un SVI est moins important qu’un traitement manuel. Sur des dizaines ou des centaines d’appels, ces gains de temps, d’argent et d’efficacité ne sont pas neutres. Le temps dégagé permet de se concentrer uniquement sur les requêtes clients à plus forte valeur ajoutée, pour lesquelles un contact humain reste indispensable.
- Amélioration de l’expérience client : l’une des caractéristiques des Serveurs Vocaux Interactifs est leur capacité à gérer de nombreux appels simultanément et à les traiter immédiatement, sans mise en attente. Le service est réactif, et le transfert vers le bon interlocuteur quasi-immédiat. Un vrai plus pour l’image de marque de l’entreprise.
- Personnalisation de l’expérience utilisateur : les SVI peuvent être configurés pour adapter les réponses en fonction des préférences de l’utilisateur ou de son historique d’interactions. Cette personnalisation contribue à renforcer l’engagement et la satisfaction client.
Exemple de message pour SVI pour un salon d’esthétique
Vous êtes en plein soin ? Laissez le SVI prendre le relai.
Message d’accueil : « Bienvenue au salon Natur’Elle. »
Première séquence : « Pour prendre ou modifier un rendez-vous, tapez 1 ; pour connaître nos prestations et tarifs, tapez 2 ; pour toute autre demande, tapez 3. »
Choix 1 : énoncé d’une nouvelle séquence. « Pour un soin du visage ou du corps, tapez 1 ; pour une prestation onglerie, tapez 2 ; pour revenir au menu précédent, tapez 3. »
Choix 1 : redirection de l’appel vers l’espace soins.
Choix 2 : redirection de l’appel vers l’espace onglerie.
Choix 3 : retour à la première séquence.
Choix 2 : diffusion du message « Retrouvez l’ensemble de nos prestations et tarifs sur notre site internet www.xyz.com, ou patientez pour être mis en relation avec une esthéticienne ». Puis mise en attente.
Choix 3 : redirection de l’appel vers l’accueil du salon.
Aucun choix fait dans le délai imparti : diffusion du message « Nous transférons votre appel à l’une de nos esthéticiennes. Merci de patienter. » Puis, mise en file d’attente de l’appel sur le standard téléphonique.
Clémentin Naulleau
Clémentin Naulleau
