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Faire attendre un client ou futur client au téléphone, ce n’est pas franchement agréable, mais c’est parfois inévitable. La solution pour réduire cette friction et préserver l’image de votre entreprise ? Mettre en place un bon message d’attente téléphonique. S’il est bien construit, clair et direct, un message d’attente téléphonique rassure votre correspondant. Structure, longueur, ton, personnalisation… on vous explique comment réussir votre message d’accueil. Profitez de ces quelques secondes pour faire bonne impression.
Comment faire patienter un client au téléphone ou pourquoi un message d’accueil professionnel est indispensable ?
Artisan, commerçant ou indépendant, vous êtes souvent sur un projet ou entre deux rendez-vous clients, et donc pas forcément toujours disponible pour répondre au téléphone à tout moment. Et quand on n’a pas d’accueil physique pour son activité, un « pré-décroché » s’avère bien utile.
Le principe : diffuser un message d’attente de quelques secondes avant la prise en charge de l’appel. Le client sait d’emblée qu’il est bien au bon numéro et que son appel compte pour vous. À l’inverse, un prospect dont l’appel tourne dans le vide ou tombe directement sur une boîte vocale peut rapidement raccrocher… sans jamais vous recontacter.
Votre message d’attente fait pleinement partie de l’image de votre entreprise. C’est un outil de communication à part entière, et même souvent le premier contact que vos prospects auront avec vous. Un client qui tombe sur un message d’accueil clair et professionnel (informatif, avec un ton chaleureux) se sent pris en charge et rassuré. Capitalisez sur ces quelques secondes d’attente pour commencer à créer une relation de confiance.
Que doit contenir un bon message d’attente téléphonique ?
La structure type d’un message de prédécroché
Pour être efficace, un message vocal doit contenir entre 3 et 5 informations clés, tout en suivant une structure simple.
- Accueil : « Bonjour, bienvenue chez [nom de l’entreprise] ».
- Contexte de la mise en attente : expliquez pourquoi l’appelant attend (pic d’appels, équipe mobilisée, appel en dehors des horaires d’ouverture, bureaux fermés, etc.).
- Durée estimée du temps d’attente : évitez le flou (« Nous vous rappellerons dans les plus brefs délais ») et soyez précis (« Un membre de l’équipe vous prendra en charge dans moins d’une minute », « Je vous rappelle dès la fin de mon rendez-vous »).
- Éventuellement un appel à l’action : « Vous pouvez nous écrire à l’adresse [mail] », « Rendez-vous sur notre site [url] pour prendre rendez-vous directement », etc.
- Si l’appel est transféré un service spécifique ou une boîte vocale, précisez-le à votre correspondant.
Les bonnes pratiques pour créer un message d’attente téléphonique
Vous n’aurez qu’une seule fois l’occasion de faire bonne impression… ne laissez pas filer cette chance !
- Adoptez un ton chaleureux et professionnel (pas familier) dans votre message vocal. Très important pour l’image de l’entreprise !
- Privilégiez une « vraie » voix professionnelle plutôt qu’une voix IA. Il ne s’agit pas non plus d’utiliser un studio d’enregistrement. Utiliser votre voix restera toujours la meilleure option pour véhiculer une image de proximité et inspirer confiance à vos correspondants.
- Ne soyez pas trop long, pas plus de 15 à 20 secondes.
- Personnalisez votre message d’attente en fonction des horaires d’ouverture, des moments et des grandes occasions de l’année (week-ends, vacances, pics saisonniers, fêtes de fin d’année, etc.).
- Mettez à jour votre message d’attente régulièrement (dès que vos horaires ou vos services changent, par exemple).
Message d’accueil téléphonique : 5 exemples qui fonctionnent pour votre activité
Vous hésitez sur la formulation à adopter ? On vous propose quelques exemples adaptés à différents services et secteurs d’activité. À vous de les personnaliser.
Message d’accueil téléphonique pour un hôtel
« Bonjour, bienvenue à l’Hôtel [Nom]. Toutes nos lignes sont actuellement occupées, un membre de notre équipe vous répondra dans quelques secondes. Vous pouvez également effectuer une réservation directement sur notre site web [url]. Nous nous réjouissons de vous accueillir prochainement au sein de notre établissement. »
Message d’accueil téléphonique pour une pharmacie
« Bonjour, bienvenue à la pharmacie [Nom]. Nous sommes momentanément occupés. Votre appel sera pris en charge dès qu’un membre de l’équipe se libère. Nos horaires d’ouverture sont [jours + horaires]. Une ordonnance à transmettre ? Vous pouvez l’envoyer directement sur notre plateforme en ligne [url]. Merci. »
Message d’accueil téléphonique pour artisan du BTP
« Bonjour, vous êtes bien en contact avec la société [Nom], experte en [domaine]. Actuellement sur un chantier, nous ne pouvons vous répondre. Merci d’expliquer votre besoin et nous vous recontacterons sous [X] heures. Vous pouvez également nous envoyer un mail à [adresse] pour nous expliquer votre projet. Merci de votre confiance. »
Message d’accueil pour un salon de coiffure, d’esthétique ou un barbier
« Bonjour, bienvenue au salon [Nom]. Vous appelez pour une coupe ou un soin ? Nous prendrons votre appel dans moins d’une minute. Vous pouvez également prendre rendez-vous directement sur notre site internet [url] ou sur planity.com. À très bientôt au salon ! »
Message d’accueil pour un cabinet d’architecte ou un designer d’intérieur
« Bonjour, bienvenue au cabinet [Nom]. Votre projet nous intéresse ! Nous sommes actuellement en rendez-vous. Présentez-nous votre projet par mail à l’adresse [mail]. Un membre de l’équipe vous répondra sous 48 heures. Merci. »
Comment mettre en place un message d’attente téléphonique avec un standard virtuel ?
Toutes les activités professionnelles ne nécessitent pas forcément la présence d’un réceptionniste ou même de bureaux. Un standard virtuel peut tout à fait faire le job : pas de matériel à installer, il fonctionne entièrement en ligne et permet de créer une annonce d’attente téléphonique en quelques minutes. Tout cela via un paramétrage simple et sans investissement coûteux.
En savoir plus sur notre offre de standard téléphonique
- Définissez votre message d’attente téléphonique et enregistrez-le. Écrivez votre texte en amont, c’est mieux pour éviter de buter sur les mots.
- Intégrez votre message d’attente à votre standard virtuel. La plupart des solutions de standard virtuel vous permettent de le faire en quelques clics.
- Testez votre message d’attente. Appelez votre numéro depuis un autre téléphone pour vérifier que le message est audible et pas trop long.
Dites adieu aux appels manqués ! Un standard virtuel vous permet également de gérer la mise en attente, le transfert et le renvoi d’appel. Envie d’intégrer une musique d’attente ? C’est possible aussi, mais pour l’image de votre entreprise (et pour préserver les nerfs de vos futurs clients), on vous déconseille toutefois Les Quatre Saisons de Vivaldi.
Ce qu’il faut retenir
- Un message d’attente téléphonique n’est pas un détail, c’est un espace de communication à part entière. Un message clair et professionnel rassure votre interlocuteur.
- Un bon message d’accueil suit une structure claire : accueil, raison de la mise en attente, délai d’attente estimé et éventuellement appel à l’action, le tout en moins de 20 secondes et avec un ton chaleureux et professionnel. Personnalisez votre message en fonction de votre secteur d’activité et des contraintes propres à votre entreprise.
- Le standard virtuel répond justement aux besoins des professionnels qui n’ont pas de réceptionniste, mais qui ont malgré tout besoin de mettre en place un accueil téléphonique de qualité. Créez et intégrez votre message d’attente téléphonique en quelques minutes, sans grever votre budget.
