Les appels simultanés permettent aux professionnels de gérer plusieurs communications téléphoniques au même moment. Cette capacité peut être associée à un même numéro d’accueil, mais elle dépend surtout du nombre de canaux voix disponibles dans la solution de téléphonie.
Qu’est-ce que la fonctionnalité d’appels simultanés ?
La fonctionnalité d’appels simultanés désigne le nombre maximal de communications qu’une solution de téléphonie d’entreprise peut émettre ou recevoir en même temps, sans signal de ligne occupée pour l’appelant. Cette capacité d’appels simultanés dépend de l’offre souscrite, des canaux activés et des paramètres du standard téléphonique.
Comment fonctionne la gestion de plusieurs appels ?
La qualité des appels dépend notamment du débit disponible, de la stabilité de la connexion, de la latence et de l’organisation du réseau. Le besoin en bande passante varie selon le codec utilisé — le procédé de compression et de transmission de la voix —, le volume d’appels gérés simultanément et les autres usages de l’accès internet. Lorsqu’un collaborateur utilise un téléphone SIP, c’est-à-dire un téléphone compatible avec la téléphonie sur IP, le système téléphonique peut diriger les appels vers différents postes selon des règles prédéfinies. En période de pic — par exemple à l’ouverture d’un magasin, pendant une campagne commerciale ou à la suite d’un incident client — le standard peut faire sonner plusieurs collaborateurs, placer l’appel dans une file d’attente téléphonique, le transférer vers un autre service ou l’orienter vers une messagerie.
Quel nombre d’appels simultanés une entreprise peut-elle gérer ?
Pour évaluer le volume nécessaire, l’entreprise peut identifier le nombre maximal d’appels en cours pendant ses pics d’appels, puis prévoir une marge. Elle doit aussi vérifier que sa fonctionnalité d’appels simultanés inclut suffisamment de canaux et que son accès internet fournit le débit montant et descendant requis. Par exemple, si cinq collaborateurs doivent pouvoir être en ligne au même moment, l’entreprise a besoin d’au moins cinq canaux voix. Chaque appel actif, entrant ou sortant, mobilise un canal. Le calcul doit donc aussi tenir compte des communications acheminées vers l’accueil ou un groupe d’appels.
Quels sont les usages des appels simultanés en entreprise ?
Une fonctionnalité d’appels simultanés bien dimensionnée aide l’entreprise à répondre à plusieurs sollicitations pendant les pics d’appels et réduit le risque que toutes les lignes disponibles soient déjà utilisées. Les équipes peuvent ainsi gérer plusieurs appels entrants et sortants sans devoir attendre qu’une communication se termine, dans la limite des ressources prévues. La gestion des appels entrants peut contribuer à fluidifier le parcours téléphonique des clients. Lorsque les premiers interlocuteurs sont déjà en ligne, le standard peut appliquer des règles de mise en attente, de distribution vers un groupe, de renvoi ou de messagerie.
Ce qu’il faut retenir des appels simultanés
- Les appels simultanés indiquent le nombre de conversations qu’une entreprise peut prendre ou émettre au même moment.
- Ce nombre dépend de l’offre de téléphonie, des canaux disponibles, de la configuration du standard, de la ligne téléphonique et du réseau.
- Le dimensionnement doit tenir compte des pics d’appels, des collaborateurs concernés et de la qualité de l’accès internet.
- En cas de forte affluence, des règles de routage, d’attente, de renvoi ou de débordement peuvent organiser le traitement des appels et limiter les appels manqués.