En bref
- La digitalisation n’est pas réservée aux grandes enseignes : lien de paiement, tablettes, outil de gestion du stock en temps réel…
- Ces outils simplifient l’achat et améliorent l’expérience client.
- Les outils digitaux les plus utiles en magasin couvrent trois étapes du parcours d’achat : l’aide à la vente, le paiement et la fidélisation.
- Pour fonctionner, tous ces outils ont besoin d’une connexion internet fiable et d’une connexion internet de secours qui prend le relais en cas de coupure.
Proposer le click and collect, avoir une vue en temps réel sur la gestion des stocks, mettre en place un standard efficace… La digitalisation des points de vente n’a d’intérêt que si la connexion internet en boutique physique est performante. Tour d’horizon des outils qui peuvent réellement accélérer la digitalisation des commerces (et booster le chiffre d’affaires), exemples à l’appui.
Digitaliser son magasin, un passage obligé
Bornes interactives, murs d’images, vidéos explicatives… Les enseignes de la grande distribution et les marques redoublent d’efforts pour accélérer la digitalisation des points de vente. L’objectif : promouvoir le modèle de magasin « phygital », qui combine à la fois le point de vente traditionnel et l’e-commerce.
C’est un fait, les consommateurs passent en permanence d’un canal à l’autre. Ils repèrent un produit sur un réseau social, se renseigne en ligne, comparent plusieurs produits, hésitent entre achat en ligne et passage en boutique, vérifient les horaires d’ouverture en ligne avant de se déplacer, etc. En utilisant habilement les nouvelles technologies, un commerçant peut être présent sur différents canaux de vente.
Et la digitalisation n’est pas uniquement réservée aux grandes boutiques. Elle commence le plus souvent par des outils et des pratiques très simples (click and collect pour éviter les frais de livraison, lien de paiement pour sécuriser une vente, etc.), y compris au sein d’une boutique de quartier ou de l’atelier d’un artisan. Face à la concurrence des grandes marques, une digitalisation bien pensée représente un atout pour les petites commerces.
Quelques exemples concrets de digitalisation de point de vente.
- Chez le pâtissier. Une cliente commande par téléphone un gâteau d’anniversaire et le règle via un lien de paiement envoyé par SMS. Résultat : la commande est réglée avant même que le gâteau soit préparé. Le samedi, la cliente passe le récupérer sans faire la queue. Les merveilles du click and collect ! Fini les gâteaux personnalisés qui ne trouvent pas preneur. Et le passage à la pâtisserie reste une belle occasion de réaliser des ventes additionnelles : pourquoi pas des mini-viennoiseries pour le café ? Et le passage en boutique reste une belle occasion de réaliser des ventes additionnelles.
- Dans une boutique de prêt-à-porter. Une cliente repère une veste sur le compte Instagram de la boutique et la réserve en ligne. Sur place, au moment de l’essayage, la vendeuse vérifie depuis sa tablette ou son smartphone si la taille au-dessus est disponible en réserve, sans quitter la cliente ni le rayon.
Pas de poudre aux yeux, mais des solutions concrètes qui répondent aux attentes des consommateurs et améliorent l’expérience client : gagner du temps en préparant leur achat en ligne, être certains de trouver le bon produit, payer facilement et se rendre en boutique quand c’est vraiment nécessaire.
Quels sont les outils digitaux les plus utilisés en magasin ?
Exemple n°1 : les outils d’aide à la vente
Pour un commerce de proximité, le standard téléphonique est l’un des points de contact les plus importants. Les clients qui appellent en boutique sont potentiellement prêts à se déplacer, autant leur faire une bonne première impression avec des informations claires : un message d’accueil qui énonce les horaires d’ouverture, des appels renvoyés automatiquement vers votre smartphone quand vous ne pouvez pas décrocher, etc. Des réflexes tout simples, qui évitent de laisser filer des ventes chez le voisin.
L’e-réservation et le click and collect sont devenus des normes. Prendre rendez-vous en ligne avant de se déplacer pourrait bien le devenir aussi. Les clients n’aiment pas vraiment attendre. Et pourtant, chez l’opticien, choisir une monture, prendre les mesures et envoyer tout l’administratif peut prendre plusieurs dizaines de minutes. En prenant rendez-vous en ligne, le client choisit son créneau à l’avance et sait qu’il aura toute l’attention de son professionnel.
Digitaliser sa boutique, c’est aussi bien s’équiper, en smartphones et/ou tablettes notamment pour fluidifier le contact client et faciliter les ventes. Le smartphone ? Difficile de faire sans lui désormais, que ce soit pour prendre les appels clients où que l’on se trouve dans le magasin, répondre rapidement aux messages Instagram ou WhatsApp… Quant à sa cousine la tablette, elle facilite par exemple la gestion des stocks en temps réel, sans avoir à courir jusqu’à l’arrière-boutique, ce qui risque de faire s’allonger la file d’attente en magasin aux heures de pointe.
Exemple n°2 : les outils digitaux dédiés au paiement en magasin
Le paiement est l’étape la plus stratégique du parcours d’achat. Plusieurs outils digitaux permettent d’encaisser rapidement et de n’importe où.
- La caisse connectée, qui permet également de mettre à jour la gestion des stocks et d’alimenter le programme de fidélité.
- Le terminal de paiement électronique (TPE), qui doit désormais évidemment accepter le paiement sans contact.
- Le Tap to Pay : pour encaisser directement avec votre smartphone.
- Le lien de paiement : envoyé au client par SMS ou par e-mail, il permet d’encaisser à distance une commande, même si votre enseigne ne dispose pas de site e-commerce.
Exemple n°3 : les outils pour fidéliser
C’est bien connu, un client fidèle coûte moins cher à faire revenir qu’un nouveau client à attirer. Plusieurs solutions digitales vous permettent de garder le lien avec vos clients.
- La fiche Google de votre enseigne : une fiche complète et à jour rassure et donne envie de se déplacer.
- Les réseaux sociaux : utiles pour informer sur les nouveautés, montrer les coulisses de la boutique… Les messageries Instagram ou Facebook tendent même à devenir un canal de vente à part entière.
- Le programme de fidélité avec des avantages : dématérialisé et rattaché à la caisse connectée, encore plus pratique.
- Les e-mails et les SMS : vente privée, nouvelle collection, commande prête, rappel avant un événement… Ces messages ciblés (envoyés avec l’accord des clients) entretiennent la relation sur le long terme et génèrent des passages en boutique.
La connexion internet, point central d’une digitalisation réussie
Pour fonctionner correctement et tenir toutes les promesses du magasin « phygital », tous ces outils (caisse, TPE, tablettes, etc.) ont besoin d’une connexion internet robuste, qui supporte les différents outils et usages, même en cas de forte affluence. Un magasin moderne et connecté repose avant tout sur des solutions de communication et de réseau fiables : box 5G ou fibre, standard téléphonique capable de traiter un premier niveau d’appels, etc.
Et parce qu’aucune connexion n’est à l’abri d’une coupure, et qu’une boutique ne peut tout simplement pas se passer d’accès internet, prévoyez une solution de connexion de secours.
