Découvrez nos offres sur le site entreprise 
Face aux urgences, chaque seconde compte. La configuration optimale de vos appels d’urgence garantit l’intervention des secours les plus proches dans les meilleurs délais.
Services d’urgence : un dispositif national vital pour la sécurité des personnes
Les services d’urgence français s’organisent autour de numéros gratuits accessibles 24h/24 et 7j/7 depuis tous les téléphones fixes et mobiles. Ces numéros courts permettent de joindre instantanément les secours compétents selon la nature de l’urgence.
Les principaux numéros d’urgence comprennent :
Numéro Service
15 SAMU (Service d’Aide Médicale d’Urgence)
17 Police ou gendarmerie
18 Pompiers
112 Numéro d’urgence européen (permettant d’accéder aux trois services ci-dessus)
114 Numéro d’urgence pour les personnes déficientes auditives (SMS et fax)
115 Urgences sociales (appelé parfois également « SAMU social »)
116000 Enfants disparus
116117 Permanence des soins ambulatoires
119 Enfance maltraitée
191 Sauvetage aéronautique
196 Sauvetage maritime
197 Alerte attentat – alerte enlèvement
Retrouvez cette liste : Je cherche la liste des numéros d’urgence | Arcep
Pour les entreprises, garantir l’accessibilité de ces numéros depuis tous les postes constitue un impératif de sécurité essentiel pour protéger leurs collaborateurs et s’inscrit dans leur obligation générale de sécurité au travail.
Acheminement des appels d’urgence : comprendre l’infrastructure française
La France dispose d’une infrastructure technique sophistiquée pour garantir l’acheminement optimal des appels d’urgence. Cette architecture repose sur plusieurs composants interconnectés qui assurent la localisation précise et l’orientation rapide des secours.
Plans Départementaux d’Acheminement des Appels d’Urgence (PDAAU)
Chaque département français dispose d’un plan spécifique qui définit les règles d’acheminement des appels vers les centres de secours compétents. Ces plans déterminent géographiquement quel centre de traitement doit recevoir les appels selon la localisation de l’appelant.
Table Nationale d’Acheminement des Appels d’Urgence (TNAAU)
Cette table centralise au niveau national les informations de routage des appels d’urgence. Elle permet aux opérateurs téléphoniques de connaître instantanément vers quel centre diriger chaque appel selon sa provenance géographique.
Centre de Collecte et d’Évaluation des Données (CCED)
Les CCED centralisent la réception des appels d’urgence au niveau départemental ou interdépartemental. Ils constituent le premier niveau de traitement et d’évaluation des demandes de secours avant orientation vers les services spécialisés.
Centre de Passage des Communications d’Urgence (CPCE)
Ces centres assurent la transmission et le routage technique des communications entre les différents intervenants. Ils garantissent la continuité des échanges entre les centres de réception d’appels et les équipes d’intervention sur le terrain.
Plateforme de Localisation et d’Acheminement des Appels d’Urgence (PFLAU)
La plateforme PFLAU centralise les technologies de localisation et optimise l’acheminement des appels. Elle constitue l’évolution technique du système français pour améliorer la précision géographique et réduire les délais d’intervention.
Quel impact pour les entreprises ?
Cette architecture technique impose aux entreprises de respecter certaines obligations :
- Déclaration correcte des codes INSEE pour chaque site
- Mise à jour des informations lors de déménagements
- Vérification de la cohérence entre localisation physique et paramétrage technique
- Respect des préconisations des PDAAU départementaux
Appels d’urgence : un dispositif d’acheminement sécurisé et réglementaire
Vous l’aurez compris : les appels d’urgence font l’objet d’une organisation rigoureuse qui vise à garantir leur accessibilité et leur acheminement efficace !
Les opérateurs téléphoniques participent à ce dispositif en facilitant la localisation des appelants pour orienter l’intervention vers le service le plus proche.
L’objectif principal consiste à minimiser les délais d’intervention en dirigeant automatiquement chaque appel vers le centre de secours géographiquement le plus approprié. Cette optimisation peut s’avérer déterminante dans des situations où chaque minute compte : arrêt cardiaque, accident du travail, incendie en cours de propagation, ou malaise grave nécessitant une intervention médicale rapide.
Au sein de votre entreprise, vous devez vous assurer que vos systèmes téléphoniques respectent cette préconisation, particulièrement lors de l’installation de nouveaux équipements ou lors de déménagements d’établissements.
Géolocalisation mobile : une solution simple et native
Les appels d’urgence depuis les téléphones mobiles ou depuis une voiture (eCall) bénéficient d’un système de géolocalisation automatique et natif. Aucun paramétrage n’est requis, contrairement aux lignes fixes.
La géolocalisation mobile s’appuie sur plusieurs technologies complémentaires : triangulation des antennes-relais, GPS intégré aux smartphones, et données de géolocalisation réseau. Cette approche multicouche garantit une précision suffisante même en environnement urbain dense ou en intérieur. Pour les entreprises équipant leurs collaborateurs de téléphones mobiles professionnels, cette fonctionnalité offre une protection automatique sans intervention technique particulière. Les appels d’urgence depuis ces équipements sont automatiquement orientés vers les services compétents de la zone géographique d’émission.
Appels d’urgence sur ligne fixe : l’importance du paramétrage géographique
Contrairement au mobile où la géolocalisation est native, les lignes fixes d’entreprise nécessitent un paramétrage pour garantir l’acheminement optimal des appels d’urgence. Cette configuration repose sur l’association entre les numéros de téléphone et les codes communes INSEE correspondant à leur localisation géographique réelle.
Cette configuration s’effectue directement depuis votre Espace Client de la division Entreprises de Bouygues Telecom.Les entreprises disposant de plusieurs établissements doivent impérativement renseigner le code INSEE de chaque site pour garantir l’orientation correcte des secours.
Un appel d’urgence émis depuis un bureau parisien mais paramétré avec le code INSEE du siège social lyonnais dirigerait l’appel vers les services secours de Lyon, retardant dangereusement l’intervention. Cette configuration doit être renouvelée lors de chaque déménagement ou ouverture de nouveau site.
Des technologies émergentes qui portent les évolutions du système
Le dispositif français d’appels d’urgence évolue constamment pour améliorer sa performance. Deux innovations majeures transforment actuellement l’efficacité du système : l’amélioration de la géolocalisation mobile d’une part, et la modernisation des systèmes d’information d’autre part.
Advanced Mobile Location (AML) : vers une localisation ultra-précise
Actuellement en phase de test dans certains départements français, l’AML révolutionne la précision de localisation des appels d’urgence mobiles.
Cette technologie combine automatiquement les données GPS, WiFi et cellulaires pour transmettre aux centres de secours des coordonnées géographiques beaucoup plus précises que les méthodes traditionnelles.
L’AML s’avère particulièrement performante en environnement urbain dense ou en intérieur, là où la géolocalisation classique montre ses limites.
NEXSIS-18-112 : la modernisation des systèmes d’information
Parallèlement aux améliorations de localisation, NEXSIS-18-112 modernise la gestion informatique des appels d’urgence pour les services d’incendie et de secours.
Ce nouveau système d’information améliore l’interopérabilité entre les différents centres de traitement et optimise la coordination des interventions.
En renforçant les échanges de données entre les acteurs, NEXSIS-18-112 accélère le traitement des appels et la rapidité de déploiement des moyens de secours.
Ces évolutions technologiques s’inscrivent dans la continuité de l’architecture française existante, en complétant les dispositifs PFLAU et PDAAU pour offrir aux entreprises une sécurité renforcée sans modification de leurs pratiques actuelles.
Ce qu’il faut retenir
- Le système français optimise l’acheminement des appels d’urgence vers les services les plus proches grâce à une architecture technique sophistiquée (PDAAU, TNAAU, PFLAU).
- Les lignes fixes nécessitent un paramétrage manuel des codes INSEE via l’Espace Client, en cohérence avec les plans départementaux d’acheminement.
- Les mobiles bénéficient d’une géolocalisation automatique sans configuration particulière, avec des améliorations en cours via l’AML.
- L’Espace Client de la division Entreprises de Bouygues Telecom centralise la gestion des paramètres d’urgence pour tout le parc fixe.
- Les technologies émergentes (AML, NEXSIS-18-112) améliorent continuellement la précision et l’efficacité du dispositif national.
Envie d’aller plus loin ? Consultez nos sources.
https://www.entreprises.gouv.fr/secteurs-dactivite/numerique/plans-departementaux-dacheminement-des-appels-durgence
https://extranet.arcep.fr/communications-electroniques/communications-d-urgence
https://www.pompiers.fr/federation/actions/defense-et-representation/gestion-des-appels-durgence-112
https://mobile.interieur.gouv.fr/Le-ministere/Securite-civile/Documentation-technique/Localisation-des-appels-d-urgence
https://www.android.com/intl/fr_fr/safety/emergency-help/emergency-location-service/
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F33954
https://ansc.interieur.gouv.fr/aml/#:~:text=L’AML%20(Advanced%20Mobile%20Location,donn%C3%A9es%20GPS%2C%20Wifi%20et%20cellulaire.
https://www.systel-sa.fr/portfolio-item/deploiement-de-la-pflau/
Christophe Lenoir
Responsable conformité réglementaire et Sunsets mobile/fixe
